Wij doen erg veel moeite om van onze opleidingen een fijne beleving te maken. Desalniettemin kan het mogelijks toch anders lopen dan dat jij of wij gehoopt hadden.
Bij klachten, twijfel dan uiteraard niet om met ons rechtstreeks in dialoog te gaan: je kan ons daarvoor mailen op klachten@emtaccs.be zodat jouw klacht meteen geregistreerd is.
1. Doel van de klachtenprocedure
EMTACCS VZW hecht groot belang aan kwaliteit, veiligheid en professionele dienstverlening. Iedere deelnemer, cursist, opdrachtgever, vrijwilliger of externe partij heeft het recht een klacht in te dienen wanneer men meent dat een dienstverlening, opleiding, communicatie of samenwerking niet correct verlopen is.
Deze klachtenprocedure beschrijft de wijze waarop klachten worden ontvangen, behandeld, opgevolgd en afgehandeld.
2. Indienen van een klacht
Een klacht kan schriftelijk worden ingediend via:
Per aangetekende zending:
EMTACCS VZW
Eigenlostraat 49
9100 Sint-Niklaas
België
Per e-mail:
De klacht bevat bij voorkeur:
- Naam en contactgegevens van de indiener
- Datum van de klacht
- Omschrijving van de feiten of situatie
- Eventuele relevante documenten of bewijsstukken
- Gewenste oplossing of verwachting
Anonieme klachten kunnen onderzocht worden, maar EMTACCS kan geen inhoudelijke terugkoppeling garanderen indien contactgegevens ontbreken.
3. Ontvangstbevestiging
Na ontvangst van de klacht ontvangt de indiener binnen maximaal 14 kalenderdagen een ontvangstbevestiging.
Hierbij wordt bevestigd:
- dat de klacht ontvangen werd;
- dat de klacht in behandeling genomen wordt;
- wie het dossier behandelt indien van toepassing;
- de vermoedelijke verdere timing van afhandeling.
4. Vertrouwelijke behandeling
Alle klachten worden strikt vertrouwelijk behandeld.
De inhoud van de klacht wordt uitsluitend gedeeld met personen die rechtstreeks betrokken zijn bij de behandeling of het onderzoek van het dossier.
EMTACCS VZW verwerkt alle persoonsgegevens conform de geldende Belgische privacywetgeving en de Europese GDPR-wetgeving.
5. Onderzoek en behandeling van de klacht
EMTACCS onderzoekt iedere klacht op een objectieve, neutrale en zorgvuldige wijze.
Tijdens het onderzoek kunnen:
- bijkomende documenten worden opgevraagd;
- betrokken partijen gehoord worden;
- interne evaluaties of audits plaatsvinden;
- externe experten of verantwoordelijken geraadpleegd worden indien noodzakelijk.
EMTACCS streeft ernaar klachten binnen een redelijke termijn af te handelen.
6. Termijnen van afhandeling
- EMTACCS streeft ernaar een klacht inhoudelijk af te handelen binnen maximaal 30 kalenderdagen na ontvangst.
- Indien het onderzoek complex is of bijkomend onderzoek vereist, waardoor de behandeling meer tijd vraagt, wordt de indiener hiervan schriftelijk op de hoogte gebracht binnen 14 kalenderdagen na ontvangst van de klacht.
- In deze kennisgeving wordt toegelicht:
- waarom bijkomend onderzoek noodzakelijk is;
- welke verdere stappen genomen worden;
- een indicatie van de verwachte afhandelingstermijn.
7. Beslissing en terugkoppeling
Na afronding van het onderzoek ontvangt de indiener een schriftelijke terugkoppeling met:
- de bevindingen van het onderzoek;
- eventuele genomen maatregelen;
- mogelijke oplossingen of verbeteracties;
- afsluiting van het dossier.
8. Bewaring van klachten
Alle klachtendossiers en bijhorende communicatie worden gedurende een periode van minimaal 5 jaar bewaard binnen het kwaliteits- en administratief systeem van EMTACCS VZW.
De bewaring gebeurt op een beveiligde en vertrouwelijke wijze conform de geldende GDPR- en privacywetgeving.
Na afloop van deze bewaartermijn kunnen dossiers veilig vernietigd worden tenzij een wettelijke verplichting een langere bewaring vereist.
9. Onafhankelijke bemiddeling of externe klachtendienst
Indien de indiener zich niet kan vinden in de behandeling of uitkomst van de klacht, kan men zich wenden tot de onafhankelijke consumentenombudsdienst:
Consumentenombudsdienst
Koning Albert II-laan 8 bus 1
1000 Brussel
België
Website: Consumentenombudsdienst
10. Registratie en kwaliteitsopvolging
Alle klachten worden geregistreerd binnen het kwaliteitsbeleid van EMTACCS VZW.
Klachten kunnen gebruikt worden:
- ter verbetering van opleidingen en dienstverlening;
- voor interne kwaliteitsanalyses;
- tijdens audits of inspecties;
- voor preventieve verbetermaatregelen binnen de organisatie.
EMTACCS VZW engageert zich om uit iedere klacht leerpunten te halen ter verbetering van haar werking en kwaliteit.